La Experiencia de Cliente (Customer Experience CEM o CX) es el proceso estratégico de una empresa que mide, analiza y organiza cada una de las interacciones y experiencias (racionales, físicas, emocionales o psicológicas) entre el cliente y la marca a lo largo del ciclo de vida del cliente dentro de la planificación.

Está claro que la experiencia que tiene un cliente cuando interactúa con una marca moldea su percepción de esta (ya sea de forma intencionada o no) y que por lo tanto influye en su comportamiento de compra y como consecuencia, en los resultados empresariales y financieros.

¿Cuál es el retorno de la inversión (ROI) de gastar más en mejorar la experiencia del cliente?

Un estudio detallado en ZDNet,  intenta explicar el valor comercial real de invertir en la experiencia de cliente. Algunos de los hallazgos clave concluyen que:

– Se estima un retorno de la inversión de 3 veces por cada 770 USD invertidos en la experiencia del cliente.

– Casi seis de cada diez empresas (58%) han visto una mayor satisfacción del cliente en los últimos 12 meses.

– Cerca de cuatro de cada diez (37%) han visto ciclos de ventas mejorados.

El 40% de las empresas encuestadas (casi 700 empresas) descubrieron que sus ingresos aumentaron en un año a partir de centrar su estrategia en la mejora de CX. Además, hubo varios beneficios específicamente relacionados con los clientes, como:

– Mejora de la satisfacción del cliente (58%)

– Mayor lealtad del cliente (45%)

– Mayor retención o adquisición de clientes (45%)

– Mejora en el valor de por vida de los clientes (38%)

Beneficios de mejorar el lifetime value del cliente

Fuente: Adaptado de ZDnet/ Germangerriz