Normalmente, existen dos intenciones claras de usuario al buscar un producto online: comparar y comprar. Podríamos pensar que Amazon es solo una plataforma para adquirir una inmensa gama de productos, pero de acuerdo a un estudio de la compañía de software global Episerver casi el 70% de los consumidores online usan Amazon para comparar los productos que han visto en el sitio web de una marca u otro sitio minorista.
La gran mayoría de los consumidores usa Amazon para comparar los productos
En la encuesta “Reimaginando el comercio” se ha revelado que el 24% de los consumidores online siempre buscan productos que han encontrado en el sitio web de una marca o un minorista y luego utilizan Amazon para comparar los productos, mientras un 44% de ellos lo hace a menudo, lo que en total representa un 68% del total de los consumidores que siempre buscan referencias en el gigante del retail antes de tomar su decisión de compra.
El estudio se llevó a cabo encuestando a más de 4.500 consumidores globales online con el fin de recopilar información sobre el retail online, incluyendo el lugar en el que los consumidores comenzaron su búsqueda de productos, los servicios preferidos en un sitio de eCommerce, el papel que juegan las redes sociales en las compras online y otros datos relevantes.
De hecho solo un 17% de los encuestados dijeron que la razón principal por la que visitaron un sitio web de una marca en particular por primera vez, fue para realizar una compra. Pero para la mayoría, la principal razón para visitar el sitio web de la marca fue para buscar un producto o para comparar precios entre marcas.
Dónde comienza el customer journey online
El estudio afirma que no importa si el consumidor online ya tiene un producto en mente o si simplemente está buscando inspiración, la mayor parte de ellos comienza su viaje de compras online en un marketplace como Amazon.
De los compradores que ya tienen un producto específico en mente, el 46% comienza su proceso en un marketplace, al igual que el 39% de los consumidores que simplemente navegan por internet, a pesar de ello el 75% de los encuestados afirmó que todas o gran parte de sus compras online eran planificadas.
Pero si no comienzan su viaje de compras en un sitio como Amazon, el estudio afirma que lo más probable es que los consumidores recurran a Google. Solo el 34% de los consumidores online, tanto los que tienen un producto en mente como aquellos que solo navegan, comienzan visitando el sitio web oficial de una marca o minorista.
Pocos consumidores online utilizan las redes sociales en su customer journey
De acuerdo a la encuesta, solo el 13% de los consumidores online recurre a las redes sociales cuando comienzan su viaje de compras online, y solo el 21% de los encuestados aseguraron que han realizado una compra directamente desde un anuncio en redes sociales. En este sentido, un 16% afirmó haber realizado una compra directamente en la publicación del producto de un influencer.
Esto es lo que más valoran los consumidores online
Pero no solo la mayoría de los consumidores online usan Amazon para comparar los productos que han encontrado en el sitio web de una marca en específico, sino que el 61% de ellos dijo que prefiere los marketplaces debido a las opciones de precio, y un 58% afirmó que los prefiere debido a la gran selección de productos.
Además, estos son los tres servicios principales que los consumidores online desean al realizar una compra:
Envío gratuito: 67%
Seguimiento de su envío: 61%
Información sobre devoluciones: 52%
Pero ¿qué es lo que más disuade a los consumidores de comprar en el sitio web de la marca? De acuerdo al estudio, el 77% de ellos afirmó que el contenido incorrecto o incompleto es la razón principal por la que no completan una compra.
“Independientemente del lugar donde los consumidores dedican adquirir un producto, deben poder confiar en la exactitud y la integridad de la información que encuentran” aseguró el estudio.
Así que para luchar frente a los grandes marketplaces como Amazon, los especialistas del marketing deben comprender a fondo cómo los consumidores inician su viaje de compras online, lo que prefieren al adquirir productos por este canal y de esta manera seguir participando en el mercado.