El 50% de los clientes declara canjear sus puntos, de acuerdo a un análisis del Centro de Estudios del Retail, Ceret.
Como observamos los clientes consideran que los puntos ganados son un beneficio tangible, prueba de ello según el dato indicado, los puntos son canjeados habitualmente una vez ganados.

¿Las empresas chilenas están implementando programas de puntos?

En Chile igual que en los demás países, las empresas están desarrollando y reestructurando sus programas de puntos para fidelizar a sus clientes más valiosos, estableciendo diferentes categorías de premios o incentivos según la mayor o menor acumulación de puntos, de esta forma observamos clientes platinum, gold, silver, entre otras categorías. Las tiendas del Retail no son una excepción en el mercado, tal cual otras industrias, como la de Energía, de Combustibles, la industria automotriz o la industria financiera principalmente bancos, entre otras tantas, que también utilizan la fórmula de puntos como un engagement para premiar a sus clientes.

¿Cómo se comporta en el Retail y como se aplican los programas de puntos?

Retail es el término en inglés para comercio al por menor, donde locales comerciales compran productos en grandes cantidades y venden unidades individuales o pequeñas cantidades al público general. El concepto engloba establecimientos como supermercados, tiendas de marca, tiendas por departamento, centros comerciales, etc.

Debido a su naturaleza, donde hay demasiado contacto con personas, las tiendas del retail se adaptan muy cómodamente al modelo de negocio ofrecido por el marketing relacional, utilizando algunas de las herramientas de fidelización como los programas de beneficios y de puntos, siendo estos últimos los que permiten un más efectivo reconocimiento a los clientes. Los programas de beneficios son utilizados principalmente como barreras de salida o mecanismos de permanencia para los clientes.

¿Qué se está haciendo para acercarse a los clientes?

Nosotros sabemos que el desarrollo digital de los medios de comunicación ha permitido primero mantener una comunicación permanente, que vendría siendo la primera etapa del proceso de acercamiento. Muchos ya ofrecen aplicaciones móviles que permiten a los usuarios consultar catálogos digitales, recibir ofertas, comprar productos o servicios, recibir información adicional y pagar. Asimismo, hay aplicaciones que muestran la ubicación y beneficios que cada tienda física puede ofrecer a cada cliente, incluso verificar cuando los clientes han hecho efectivo los beneficios o la adquisición.

¿Qué ocurre con los programas de puntos dentro de la nueva revolución digital?

Las nuevas tecnologías se suman con soluciones a los programas de puntos, al acercar los clientes a las compañías, facilitando y posibilitando mecanismos de registro, control y comunicación del proceso de acumulación de puntos.

De igual manera, hay programas de puntos que permiten complementar pagos con puntos, sin que el usuario necesite poseer el total necesario para realizar la transacción deseada, de esta forma el usuario podrá adquirir el producto con dinero en efectivo y puntos acumulados, esto no sería posible si no estuviesen disponibles plataformas inteligentes que generen soluciones a estas fórmulas de pagos mixtos.

¿Cómo mis clientes pueden utilizar sus puntos?

La tendencia es que el sistema de puntos sea más flexible, donde los clientes podrán usar sus puntos en cualquier tipo de comercio, no sólo en los productos de una marca o categoría, aunque lo más común es que las compras de los usuarios se registran en caja y normalmente sean consumidos o “quemados” hacia productos o servicios de la misma empresa. Esta fórmula habitualmente se ha utilizado en plataformas de e-commerce, donde el usuario dispone de una parrilla de productos que tienen una valorización en puntos para que el usuario pueda seleccionar y quemar sus puntos. Pero esta solución está siendo complementada con procesos de quema de puntos en diferentes puntos de ventas flexibilizando el proceso de selección del usuario.

¿Quiénes pueden beneficiarse de un programa de puntos?

Los programas de puntos no deberían ser exclusividad de grandes tiendas o conglomerados. Las tiendas más pequeñas y de actividades más especializadas también pueden disfrutar de los beneficios que estos programas ofrecen, como la retención de clientes, el aumento de ventas o atraer nuevos clientes, sin embargo, la personalización es clave ya que todas las empresas deben modelar sus programas de puntos a partir de sus modelos de negocios y de la naturaleza de las industrias en que se encuentran.

¿Qué debería incluir un programa de puntos exitoso?

El programa de puntos debe ser siempre claro, objetivo, de fácil entendimiento y utilización, a las personas les gustan reglas claras, donde los beneficios sean valiosos y sean alcanzables. Asimismo, es importante ofrecer una solución integrada y digital que pueda informar fácilmente a los clientes de sus cuentas de puntos y enviarles demás ofertas que consideren de sus intereses y que tengan disponibilidad de puntos para el canje.