Ya no es sorpresa la preocupación que las empresas de diferentes industrias desarrollan mediante diferentes acciones para afrontar los problemas y desafíos que genera la fuga de clientes, la novedad está en la búsqueda de nuevas estrategias para retener a sus clientes y atraer a nuevos clientes.

¿Ofrecer precios más bajos es suficiente para destacarse?

Es de conocimiento común que los compradores quieren ahorrar dinero, pero también quieren ahorrar tiempo, ahora más que nunca. Así observamos cuando el cliente se dirige a la caja se ha iniciado la etapa más importante de todo el ciclo de compra, aun así, observamos largas filas de personas esperando terminar con el pago en caja, sin que ellos sean compensados u observen algún cambio de procesos anteriores.

Actualmente tenemos clientes altamente exigentes con altas expectativas de nuestro servicio que nos impactará negativamente sino logramos que todo el ciclo de la compra y el tiempo invertido sea adecuado para ellos. Debemos lograr una experiencia de compra que incentiva a nuestro cliente a concurrir nuevamente ya que los clientes no perdonan a las empresas que no cumplan con los requisitos mínimos que buscan.

¿Ofrecer precios más bajos es suficiente para destacarse?

Según Mindi Chahal, una escritora de Marketing Week, nos señala "...a pesar de los planes de fidelización y los incentivos alentar a los consumidores a volver, la mayoría de los compradores no tienen lealtad a un solo supermercado, debido a la fuerte competencia por precios bajos y mejor valor en otros lugares", esto significa que ellos no se limitarán a un solo lugar basado en los esquemas actuales, ya que hay cada vez más empresas que ofrecen mejores precios y valor.

Igualmente, la satisfacción del cliente dentro de la industria del supermercado además de la variable precios, la decisión del cliente depende en gran medida de la facilidad y comodidad con que pueden hacer una compra.

Estudios recientes muestran que los consumidores pueden tener un supermercado favorito, pero muchos no son realmente leales, ya que cambian constantemente entre 2 o 3 tiendas, en promedio, dependiendo de la distancia para llegar y sus experiencias de compra anteriores.

¿Las personas compran por necesidad más que por un deseo?

Aparte de los precios y la calidad de los productos, la comodidad y la ubicación son factores clave para ayudar a los clientes a elegir un lugar para comprar o no comprar, lo que es comprensible ya que la mayoría de la gente vive vidas muy ocupadas y quiere pasar menos tiempo haciendo actividades domésticas como la compra de comestibles.

¿El artículo de Mindi Chahal, “Can loyalty exist in the grocery sector?", También sugiere que los bajos precios cotidianos, una mejor relación calidad-precio y mejores recompensas son algunas de las principales razones por las que la gente cambia de minorista.

¿En qué se enfocan los programas de fidelización de los supermercados?

La industria de supermercados también se caracteriza por una intensa competencia y bajos márgenes, lo que los hace considerablemente dependientes de un alto volumen de ventas y un modelo de operaciones muy eficiente.

Y basándonos en esas características, argumentaríamos que estas empresas pueden competir de manera efectiva ofreciendo mejores programas de fidelización y ofreciendo un servicio superior al cliente, ya que muchos compradores disfrutan de descuentos exclusivos para los miembros y ofertas especiales personalizadas basadas en sus hábitos y preferencias personales. Además, los consumidores quieren más transparencia de los negocios que compran, quieren tener más control de sus relaciones con los supermercados y ser consultados sobre sus opiniones.

Ofrecer programas de fidelización puede ser muy poderoso para mantener a los clientes leales una vez que los supermercados encuentren las formas correctas de recompensarlos, ya que cambiarse de ubicación puede ser muy costoso y complejo de hacer. Incluso, el comportamiento del consumidor ha estado cambiando y muchos sitios nuevos de supermercados en todo el mundo han sido puestos en espera. Por otra parte, el Internet también ha ayudado a los compradores a estar atentos a los precios, por lo que los supermercados deben ser más cuidadosos también.

¿Qué deberían considerar los supermercados cuando ofrecen programas de recompensas?

Recompensar a los clientes puede incluir sistemas de puntos basados en compras o simplemente proporcionarles descuentos, productos gratuitos o alguna recompensa especial que incluya eventos y experiencias, cualquier cosa que realmente resuene con el cliente. Sin embargo, las tiendas de comestibles también deben prestar atención a:

• Las maneras en que los clientes pueden ganar puntos
• Las formas en las que pueden ganar puntos
• Los lugares donde pueden acumular y canjear estos puntos
• El valor real de cada uno de estos puntos

¿Qué más se puede hacer para mejorar la relación entre cliente y tienda?

Se ha sabido de que algunas tiendas también han estado innovando, según lo expresado por WARC, un servicio en línea que ofrece tips de mejores prácticas publicitarias, "los supermercados australianos están usando grupos de pruebas de productos como una manera no sólo de obtener mejor retroalimentación de los compradores, sino de mejorar los programas de fidelización preexistentes".

A los miembros de estos grupos se les envía correos electrónicos informándoles sobre las ofertas de marca e incentivándolos a revisarlos a cambio de descuentos y material gratuito, lo que los hace sentirse más exclusivos y valorados, a la vez que obtienen datos útiles sobre estos clientes.

Más que simplemente atraer clientes a su tienda

Los supermercados y tiendas de comestibles tienen un mercado particular con características muy distintas, pero todavía pueden beneficiarse de los programas de fidelización bien ejecutados. Mientras que muchos clientes pueden sentirse muy cómodos al comprar en una sola tienda por conveniencia, hay mucho más que se puede hacer. Los supermercados, en general, no deben olvidar que el marketing relacional no se limita solamente a atraer clientes, sino también a mejorar su relación con la empresa, estimulándolos a comprar más y mejor.

Fuentes:

Pros and cons of grocery store loyalty programs
Grocery loyalty
Supermarket testing clubs add VIP factor