El otro día leí un artículo titulado Los mejores programas de Fidelización Van Más Allá de las Recompensas – The Best Loyalty Programs Go Beyond Rewards, cuyo autor, Shep Hyken, de un orador galardonado, escribió “Los puntos, las millas y las tarjetas perforadas son sólo el comienzo – una aplicación puede incluir características que son limitadas sólo por la imaginación y la conveniencia de usar una aplicación es un poderoso impulsor de fidelización. Hyken sostiene que las empresas que buscan aplicar un enfoque de marketing relacional al ofrecer plataformas basadas en puntos no deben limitarse a sí mismas. Afirma además que la fidelización de los clientes va más allá de los sistemas de recompensas basados únicamente en puntos, porque no retendrían clientes, sino que haría que los clientes fuesen leales a los puntos. Según él, estos clientes probablemente elegirían hacer negocio con la compañía donde tengan más puntos en el momento de la compra.
Hyken tiene un punto interesante, que también es útil para hacer que las estrategias de marketing de fidelización sean más eficaces. Los programas de incentivos, tanto para los clientes como para los colaboradores, siguen siendo herramientas convincentes y beneficiosas para fidelizar e aumentar la retención de clientes existentes, sin embargo, estamos de acuerdo con Hyken en que los programas de fidelización tienen un gran potencial, por lo que no deberían ser restringidos. La fidelización de los clientes consiste en crear confianza y mejorar las relaciones con los clientes, lo que requiere soluciones personalizadas, fáciles de usar y valiosas que mejoren sus estilos de vida de una manera que los haga más fáciles, más interesantes y más asequibles. Es nuestra responsabilidad como empresas de marketing relacional y empresas con programas de marketing relacional identificar las necesidades individuales de las personas e aplicar los tipos de soluciones que las beneficiarán y guiarán para lograr la comodidad que quieren.
Además, vale la pena recordar que la fidelización de los clientes también depende de un buen servicio al cliente, que se describe como “un compromiso de toda la compañía que trasciende cada punto de contacto a lo largo del viaje del cliente” por Ernan Roman, autor de “Voice of the Customer Marketing”. Una vez más, no se trata de herramientas o soluciones individuales a corto plazo. Tampoco deberían ser abordadas como un call center o un chatbot. La experiencia del cliente y la reputación general de la empresa requieren un servicio al cliente eficaz y acogedor que acompañe al programa de fidelización adecuado.
Joe Tawfik, un autor con más de 25 años de experiencia en administración de experiencia dice: “las organizaciones sin la capacidad de evolucionar y mejorar a través de la innovación no consiguen la longevidad en los beneficios comerciales de sus programas de fidelización”, lo que significa que las organizaciones no deben depender de una sola solución durante demasiado tiempo. Además, Tawfik añade que “la construcción de vínculos emocionales únicos con clientes que sean más fuertes y difíciles de ser imitados por competidores es considerada la piedra angular para que las organizaciones alcancen una competitividad imbatible en el mercado de hoy”. El lazo emocional que el Sr. Tawfik menciona es precisamente el resultado de tales programas de fidelización y los puntos son justamente la herramienta adecuada para lograrlo en conjunto con otras tácticas, hoy.
Después de todo, se trata de los beneficios que reciben las personas y cómo podemos impactar positivamente la vida de los clientes. De acuerdo con Jeff Hassman, vicepresidente ejecutivo y CMO de Excentus, “el beneficio para los miembros debe ser tangible, recompensas que los hagan sentir comprendidos, reconocidos y valorados como clientes”. Las empresas de marketing relacional y las compañías con programas de fidelización deben ofrecer una cantidad extensa de medios tangibles para alcanzar lazos intangibles.
Permanecer Relevante, experimentar y evolucionar para el cliente
Por último, tal vez el mejor consejo que los programas de fidelización de clientes deben tener en cuenta es permanecer relevante. Los consumidores son más inteligentes que nunca y están bien equipados para adoptar y dejar las marcas en cualquier momento que quieran. Puede que no exista un programa que funcione para todos los públicos, sin embargo, las empresas deben ser capaces de desarrollar esquemas que tengan espacio y potencial para ser mejorados y personalizados de vez en cuando.
Asimismo, las organizaciones deben rastrear y monitorear el comportamiento y los estilos de vida de los consumidores, antes de identificar maneras en que pueden aplicar programas de incentivos, como los sistemas basados en puntos. Los programas actuales de recompensas no son impecables. Cada uno de ellos se construye sobre la base de las demandas más notables y se lleva a cabo de acuerdo con las tecnologías actuales disponibles. Otras innovaciones, como las tarjetas y billeteras digitales, han dado a los programas de marketing relacional un nuevo soplo de aire fresco, aunque todavía se necesitan más innovaciones. Hyken tiene razón en que las empresas no deben detenerse y estamos más comprometidos que nunca a aumentar y mejorar nuestra lista de soluciones integradas.
Fuente:
Best Loyalty Programs Go Beyond Rewards
The Customer is Wrong and Cannot Be Trusted