Un número cada vez mayor y más diverso de empresas en todo el mundo ha reconocido la importancia de los programas de fidelización y los beneficios de crear una cultura de fidelización de clientes que apoya y orienta todos los sectores de la compañía.
A pesar de todo e incluso en razón de los desafíos que la mayoría de las empresas enfrentan a medida que los clientes demuestran mayor insatisfacción y se sienten más dudosos en relación a cualquier oferta de producto o servicio, los programas de fidelización se han expandido como un símbolo del compromiso de las empresas en los esfuerzos para complacer y mantener a los clientes existentes.
Además, el aumento de la competencia también ha estimulado a las empresas a mejorar sus esfuerzos para identificar lo que sus clientes realmente quieren e entregárselo a ellos, antes que otra empresa lo haga.
Según The Loyalty Report 2017 (Informe anual sobre Fidelización), producido por Bond Brand Loyalty en colaboración con VISA, “los miembros que disfrutan participar en sus programas de fidelización tienen 10 veces más probabilidades de estar muy satisfechos, pero sólo el 31% se siente de esta manera”. Este es el mayor estudio de fidelización de clientes en Norteamérica, cuyo panel cuenta con más de 28.000 consumidores que compran en más de 10 sectores y participan en más de 400 programas de fidelización.
Hay resultados muy positivos…
La encuesta también descubrió que “el 81% dice que los programas de fidelización los hacen más propensos a seguir haciendo negocios con las marcas”, “el 66% modificaría sus hábitos para maximizar los beneficios de fidelización” y “el 73% recomendaría marcas con buenos programas de fidelización. ” Lo que significa que los programas de fidelización tienen un enorme potencial para motivar a los clientes a consumir más.
Aunque también tienen oportunidades para mejorar...
Sin embargo, el estudio también descubrió que "los mejores clientes no están siendo tratados mejor. Sólo el 22% de los miembros percibe que su experiencia con la marca es mejor que la de los clientes no miembros" y "sólo el 25% de los miembros están muy satisfechos con el nivel de personalización que experimentan con su programa (frente al 22% en 2016)". Asimismo, sólo algunos miembros declararon sentirse muy satisfechos con su nivel de esfuerzo necesario para obtener una recompensa o beneficio.
Programas de fidelización en dispositivos móviles: todavía no es tan común
Además, "el 57% de los estadounidenses les gustaría interactuar con los programas de fidelización en sus dispositivos móviles". Sin embargo, "el 52% de los miembros no saben si su programa ofrece una aplicación para móviles". Eso evidencia que muchas compañías no están logrando conectarse con sus clientes o mismo comunicarse de manera efectiva, para que sepan todos los beneficios y facilidades ofrecidas.
¿Qué conclusiones podemos sacar del desempeño de los programas evaluados?
La información que proporciona el estudio es interesante y preocupante al mismo tiempo ya que comprueba el valor real del marketing relacional, su potencial de mejora y las consecuencias negativas que podrían ocurrir correcciones no se hacen luego.
Los clientes de hoy son posiblemente más astutos que nunca y están muy acostumbrados a:
- Nuevas tecnologías
- Comunicación instantánea y omnicanal
- Todas las posibilidades que provienen de la globalización
- Las comodidades del siglo XXI
- La mayor oferta de productos y servicios
Como resultado, sus expectativas son mucho mayores que las de las generaciones anteriores. Los clientes, en general, han estado perdiendo parte de su confianza en las empresas y sus programas de fidelización, una tendencia reciente que depende de varios factores, como quién lo ofrece o el grado de dificultad en participar en el programa, sin embargo, corresponde a las empresas de fidelización exitosas apoyar a sus clientes a recuperar la confianza de sus clientes e implementar nuevas soluciones que sean sencillas, fáciles de usar y justas.
Por cierto, los diversos programas de fidelización traen muchísimos beneficios y comodidades a los clientes, sin embargo, depende de las empresas que les ofrecen, diseñar, implementar y gestionar programas que sean inteligentes y efectivos, sea cual sea el negocio. Una vez que la empresa
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