Una de las preguntas, que se hacen muchos empresarios es si es mejor centrarse en la adquisición o la retención de clientes: ¿cuál es mejor? En realidad, esa es una pregunta engañosa: ambos son importantes para la sostenibilidad y el crecimiento a su manera.

Sin embargo, muchas empresas dedican la mayor parte de su tiempo y recursos a la adquisición. Los esfuerzos para mejorar la retención a menudo se dejan en un segundo plano o se descuidan por completo. Sin embargo, en realidad, la retención ofrece un ROI mucho más alto en la inversión publicitaria para ciertos modelos comerciales y, a menudo, es mucho más rentable que su contraparte.

¿En qué aspecto del marketing debería centrarse? Analicemos los detalles de la adquisición y retención de clientes y veamos si podemos responder esa pregunta.

1. ¿Qué es la adquisición de clientes?

En pocas palabras, la adquisición de clientes es el proceso de ganar nuevos clientes. Implica atraer prospectos a tu negocio y luego persuadirlos para que compren tu producto o servicio. Por supuesto, la retención de clientes es lo que sucede después de la adquisición: deseas conservar los clientes que has ganado.

2. Adquisición y retención: los dos motores clave del crecimiento.

La adquisición y la retención son como las dos alas de un pájaro: si falta alguna de las dos, el vuelo se vuelve imposible. De la misma manera, debes adquirir y luego retener tus clientes para lograr el éxito.

La adquisición y la retención impulsan el crecimiento de diferentes maneras. Por ejemplo:

La adquisición aumenta tu base de clientes:

Es bastante obvio que sin ningún cliente a quien atender, no hay ninguna razón para que exista una empresa en primer lugar. Tenías que adquirir al menos algunos clientes para lanzar tu negocio. Ahora, el proceso continuo de adquisición de clientes te permite hacer crecer tu base de clientes y obtener aún más oportunidades para realizar negocios.

La retención aumenta el LTV (Lifetime Value) del cliente:

El valor de por vida de un cliente (o LTV) es el valor proyectado de ese cliente durante todo el curso de su relación con tu empresa. No es ningún secreto que los clientes leales que compran constantemente de tu marca casi siempre son más valiosos para tu empresa que los compradores únicos. Una sólida estrategia de retención de clientes te permite maximizar el LTV de tus clientes al animarlos a que vuelvan a tu negocio, una y otra vez.

3. ¿Dónde se gasta mejor tu dinero: en adquisición o retención?

Cualquier empresa, sin importar cuán grande sea, tiene límites en lo que puede gastar en su presupuesto de marketing. Por esa razón, es importante saber qué área producirá el mayor «beneficio por el dinero»: adquisición de clientes o retención de clientes. ¿Cuáles son algunos de los factores que debes considerar al tomar esta decisión?

• La adquisición es más cara

Las estadísticas varían de una industria a otra, pero las investigaciones indican que la adquisición de clientes en una empresa, es mucho más costosa que la retención. De hecho, puede costar hasta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente.

¿Por qué tanta diferencia? Cuando se trata de nuevos clientes, recuerda que básicamente estás comenzando desde cero. Es probable que no tengan experiencia previa con tu marca y es posible que ni siquiera confíen en tu empresa. Se necesita tiempo y dinero para interesarlos en tu producto, e incluso más tiempo y dinero para convencerlos de que te compren. Con los clientes actuales, no tienes que luchar contra tantas barreras para la transacción.

• La retención tienen un mejor ROI

En muchos casos, los costos iniciales de adquisición de clientes hacen que muchas relaciones empresa-cliente no sean rentables al principio. Es posible que pasen varios meses o incluso años, con sólidos procesos de retención establecidos, para que estas relaciones generen retornos significativos. De hecho, un estudio encontró que un aumento del 5% en las tasas de retención puede conducir a un aumento de las ganancias de hasta el 95%.

El punto es que un cliente se vuelve más valioso con el tiempo, y una estrategia de retención sólida te permitirá mantener a tus clientes actuales por más tiempo.

• Los clientes más felices impulsan el boca a boca

El marketing boca a boca es una de las formas más eficaces de publicidad. Por ejemplo, un estudio encontró que el 92% de los consumidores globales confían en la recomendación de un amigo, familiar o conocido sobre cualquier forma de publicidad corporativa.

Cuando retienea a tus clientes actuales brindándoles un servicio excepcional y resultados de alta calidad, es más probable que estén contentos con la relación; y cuando están contentos con la relación, es más probable que defiendan tu empresa ante otros. En efecto, tu retención se alimenta de tu adquisición, y no tienes que pagar un centavo por la publicidad positiva.

4. Porque la mayoría de las empresas solo se centran en la adquisición de clientes?

Con toda la información anterior en mente, es posible que te preguntes por qué tantas empresas están obsesionadas con la adquisición de clientes por encima de todo lo demás? Hay varios factores que contribuyen a esta tendencia; sin embargo, dos de los mayores motivadores son:

• La adquisición impulsa las métricas de vanidad

Las campañas de adquisición de clientes a menudo dan como resultado números asombrosos: más visitantes en la página, más usuarios activos diarios, etc. Los especialistas en marketing pueden señalar fácilmente estadísticas como marcadores de éxito. Sin embargo, como su nombre lo indica, las métricas de vanidad se ven geniales en la superficie, pero no brindan información procesable sobre la estrategia futura.

• Los resultados de las campañas de adquisición se hacen evidentes más rápidamente

La retención de clientes es un proceso a largo plazo, con resultados que pueden tardar años en concretarse. Por el contrario, las campañas de adquisición ofrecen mediciones de éxito rápidas y sencillas. Por ejemplo, «nuevos usuarios» es una métrica simple que se puede ver de inmediato. Básicamente, muchas empresas utilizan las campañas de adquisición de clientes como el equivalente de marketing de la «gratificación instantánea», sin detenerse a considerar si realmente constituyen el mejor uso de los fondos.

5. ¿Mi negocio debería centrarse en la adquisición o la retención?

No hay una respuesta sencilla a esta pregunta. Cada empresa es diferente y tiene necesidades, objetivos y circunstancias únicos. Las empresas que dependen de las compras grandes y únicas de los clientes más que de las transacciones repetidas pueden beneficiarse mejor si se centran en las iniciativas de adquisición. Por otro lado, hay muchas situaciones en las que la retención debe ser la prioridad más alta.

• Las empresas con Sistemas de Fidelización de Clientes suelen estar mejor atendidas centrándose en la retención

Las empresas que incorporan Sistemas de Fidelización de Clientes se centran principalmente en la retención como su principal fuente de ingresos. Un estudio encontró que el 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes.

• Si tu presupuesto es muy limitado, concéntrate en la retención

Como te mencioné anteriormente, la retención de clientes genera un ROI más alto en el gasto de marketing. Si bien la adquisición es importante para el crecimiento a largo plazo, los costos iniciales asociados con la obtención de nuevos clientes pueden ser demasiado altos para tu empresa si operas con un presupuesto ajustado.

• Idealmente, priorizarás por igual a ambos

En igualdad de condiciones, todas las empresas deben centrarse tanto en la adquisición como en la retención al mismo tiempo. En última instancia, son las dos caras de la misma moneda: para hacer crecer con éxito tu negocio, debes adquirir un flujo constante de nuevos clientes sin perder los existentes.

Si desarrollas una estrategia de marketing realista que incorpora iniciativas tanto para la adquisición de clientes como para la retención de clientes, y luego ejecutas esa estrategia con los recursos que tienes a mano, es probable que disfrutes de un crecimiento constante y sostenible en el futuro cercano y en los próximos años.

Fuente:

Sandra Ramirez: Managing Director

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