Implementar programas de fidelización e incentivos para colaboradores genera un mejor ambiente de trabajo.

Cuando alineados los objetivos de la Compañía con el desempeño de los colaboradores se encuentra parte de la solución para mejorar el relacionamiento con clientes. Luego un buen programa de fidelización será el que haga la parte restante, aunque muchos expertos proponen ambos programas de fidelización de clientes e incentivos son complementarios e indisolubles.

No obstante no se puede esperar que un colaborador se encuentre siempre alineado con programas de fidelización de clientes sino hemos logrado generar un ambiente de trabajo propicio y con los incentivos correspondientes. Sistemas de fidelización efectivos pueden contribuir enormemente para construir reputaciones positivas y aumentar la retención de clientes.

¿Cómo ciertos eventos negativos pueden herir la reputación de nuestra compañía?

Efectivamente hay situaciones e historiales de compañías o sectores que han estado molestando a muchas personas. Puede que sea un solo evento, o quizás una serie de acontecimientos recurrentes, lo que se sabe es que el prestigio de las organizaciones, la imagen, la confiabilidad y las oportunidades futuras son impactadas negativamente por el desprecio o posiblemente la simple falta de acercamiento para entender las necesidades reales de sus clientes.

¿Qué tipo de industria es susceptible de tales eventos?

Cualquiera, pero más a menudo se observa que la industria aerocomercial, formada por aerolíneas, agencias de viajes, aeropuertos, entre otras actividades se ven bastante afectadas en su nivel de reputación. La alta demanda de pasajeros por vuelos; los procesos de racionalización de espacios dentro de los aviones; la falta de alternativas son parte de un gran problema. Estas circunstancias nocivas son viralizadas a través de redes sociales mediante videos e imágenes que afectan la reputación de las Compañías con una campaña digital que se mueve a gran velocidad sin dejar espacios para detenerla. Lamentablemente nuestras acciones que reflejan nuestra preocupación por nuestros clientes no siguen la mis suerte en los medios digitales, ya que ellas son consideradas como el punto de partida del servicio que nuestros clientes esperan de nosotros.

¿Qué tan grave podría ser su impacto en la marca de una empresa?

Hace algunos meses, hubo un violento incidente en un vuelo de United Airlines, donde un pasajero fue sacado a la fuerza de un avión, y luego observamos que muchos calificaron negativamente e insuficiente la respuesta del CEO sobre el evento. Las velocidades de los medios digitales en comunicar estos lamentables acontecimientos no nos dejan espacio para poder analizar detenidamente una estrategia.

Puede que las ventas de United no hayan sufrido un daño profundo en el mercado a corto plazo, pero su imagen en la memoria de las personas puede haber sido perjudicada a largo plazo. Sus efectos los observaremos ya sea incentivando a los clientes a comprar sus pasajes en otra compañía, en especial personas que todavía no están fidelizadas o que no cuentan con grandes cantidades de millas para volar nuevamente con la misma aerolínea, pero lo más grave será esta nueva visión que tienen los clientes de nuestra imagen, debiendo invertir fuertes cantidades de recursos económicos para lograr nuevamente el
sitial que teníamos.

Otro ejemplo de descontento que impactó la relación entre compañía y clientes se refiere a la aerolínea Spirit cuyo sindicato de pilotos generó cientos de cancelaciones de vuelos. La situación fue tan grave que un juez del Tribunal de Distrito de los Estados Unidos tuvo que emitir una orden para impedir que los pilotos se nieguen a realizar operaciones de vuelo normales. Observamos que el tema también tiene que ver con la fidelización de los colaboradores.

Nosotros creemos que las Compañías deben tener una política preventiva más que una costosa política reparatória de imagen, esta política preventiva es precisamente la implementación de programas de fidelización de clientes con su correlativo programa de fidelización e incentivos de colaboradores, pues así tendremos un cliente y un colaborador que compartirán una interacción en que ambos serán los beneficiados.

¿Debería ser responsabilizado por todo?

Seguramente hay circunstancias que las aerolíneas no pueden controlar, como un mal tiempo, pero pueden y deben aliviar el sufrimiento de las personas siempre que sea posible a través de acciones tangibles.
De esto se trata, del valor y el impacto que sus acciones generan en el relacionamiento entre la compañía y las personas.

¿Efectivamente qué se puede hacer?

Simples actos de compasión pueden amenizar tiempos difíciles:

Comunicarse con sus clientes avisándoles sobre cualquier inconveniente y explicarles la razón y que sea una razón válida. A veces un servicio es cancelado y los clientes ni siquiera logran saber el porqué.

Utilizar mejor los recursos que tengas disponible. Si algún servicio por cualquier motivo que sea no funciona, es mejor que sus clientes sepan de antemano y que lo sepan desde ti.

Las compañías que se sobresalen en fidelización son buenas porque entienden a sus clientes. Ellas se empatizan con sus clientes y se ponen en su lugar. Si hay alguna manera en qué pueda disminuir la angustia de algún cliente, hazlo. Por ejemplo, permitir que pasajeros con vuelos cancelados puedan acceder a los salones vip para descansar; disponer de locomoción gratis en el destino del vuelo que ha contratado; enviar algún presente al domicilio del cliente días después de ocurrido el hecho evitando que la última imagen que se quede el cliente de su compañía sea negativa.

La comunicación posterior a la compra a menudo se maneja mal cuando hay situaciones de crisis en el servicio contratado o bien no tenemos un protocolo de acción frente a la crisis del servicio que pudiera revertir el video que se ha enviado del problema con nuestro pasajero, a pesar de ser vital para aumentar la retención de clientes.

Estos son algunos consejos básicos que pueden ayudar las organizaciones a llegar lejos en el desarrollo de sus relacionamientos con sus clientes. Luego de esto podemos ayudarles con más ideas para fidelizar y establecer relaciones más emotivas y duraderas con sus clientes.

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