La fidelización es un problema de diseño, no de configuración.

Behavioral economics aplicada

Diseñar un programa que mueva comportamiento exige conocer cómo las personas realmente deciden — no cómo el modelo racional dice que deberían decidir. Aplicamos el cuerpo de evidencia post-Kahneman al diseño concreto de la mecánica.

• Endowed progressPor qué un usuario completa una tarjeta de 12 stamps con 2 ya marcadas en lugar de una de 10 vacías — y cómo eso cambia tu meta de canje.
• Loss aversion calibradaCuándo comunicar la pérdida de un beneficio acelera la compra, y cuándo erosiona la marca.
• Hyperbolic discountingPor qué una recompensa hoy de $1.000 vale más que una de $5.000 en 90 días — y cómo eso define tu ratio de breakage saludable.
• Identifiable victim / hero effectPor qué los programas con beneficiarios concretos retienen más que los que prometen "puntos para canjear como quieras".

Sociolingüística aplicada

Cada programa de fidelización es, técnicamente, una conversación continua entre la marca y el cliente. Push, email, pantalla de canje, mensaje de error. El registro de esos micromensajes define si la marca se percibe como aliada o como interesada.

• Lexicón por segmentoTrabajamos el vocabulario permitido y prohibido por cohorte, no por marca. El mismo cliente premium odia "exclusivo" pero acepta "reservado para ti".
• Forma de tratamientoTú/usted/vos no es decoración cultural — define la distancia psicológica con la marca y el techo de comportamiento que se puede pedir.
• Estructura del micromensajeAplicamos el modelo Petty-Cacioppo (ELM) y los principios de Podmajersky para UX writing en cada moment-of-truth del programa.
• Líneas rojasListamos lo que la marca no puede decir nunca, aunque el copy lo permita. Cada programa nuestro tiene su red lines document.

Microeconomía del incentivo

Un punto otorgado es un pasivo contable. Un programa de fidelización es, en buena cuenta, un instrumento financiero con asimetría de información. Diseñamos la economía del programa como diseñaríamos un producto de tesorería: con criterios claros de exposición y break-even.

• Breakage saludableEl programa que canjea el 100% de los puntos es el que está perdiendo dinero. El que canjea el 0% está engañando al cliente. El óptimo está en el medio — y se calcula.
• Costo marginal del comportamientoNo mides el costo total del programa. Mides cuánto te cuesta cada visita incremental — y cuánto vale.
• Elasticidad de la recompensaA partir de qué umbral, duplicar el reward deja de duplicar la conversión. Lo testeamos. No lo asumimos.
• Costo de oportunidad de la complejidadCada nivel de tier, cada bonus condicional, cada multiplicador adiciona costo cognitivo al usuario y costo operacional al equipo. Lo cuantificamos antes de proponerlo.